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向骗子学一学服务老年人

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向骗子学一学服务老年人

发布日期:2017-09-13 作者: 点击:

除了妇女儿童,最容易上当受骗的人群是?做养老的都说,老年人吗。一搜老年人被骗的信息,网上总结的案例层出不穷。骗子手段之多,道行之深,令人感叹。

举个例子:《四大名助》里有个苦恼者来吐槽她老妈,老太太在保健品上花了20万,还在持续购买。

女儿说一句“妈,那都是骗人的”,老太太说“那不行,我吃了对身体好,治病呢”,固执得很,总是把女儿气个仰倒。暴脾气的女儿放狠话了:“再买保健药品,我......”老太太便提刀要上,真是好一出大戏。

这位老太太也是知识分子,搞了一辈子教育事业,依然心甘情愿的上当受骗。可见对于老年人来说,上不上当和知识学历没有多大关系。

更厉害的诈骗,骗子一下子转走老年人的所有积蓄,骗取老年人名下的房产,金额之大,性质之恶劣,触目惊心。

总结来讲,骗子骗人的手段是:免费先行诱导,专家巩固权威,恐吓加强恐慌,“大馅饼”加强利诱,贴心服务获得感动,最终赢取信任。

然而,我想说的并不只是这些。为什么老年人对养老机构防备至深,却能够轻易相信骗子集团,宁愿花成千上万购买一些听起来就很虚假的产品,却不愿每个月三五千入住服务尚可的养老院。这种逻辑上的矛盾,暗藏了怎么样的老年心理图示。

养老从业者们是否从内心觉得汗颜,我们真的在了解老年人心理方面不及这些“行骗者”。刨除违法行为和不道德因素,我们能否从这些“行骗者”身上学到一些服务老年人的方法呢?

首先,我们要了解老年人,并理解老年人。为什么这些老年人这么容易上当受骗。

1理性大脑功能退化,判断力减弱

余金龙医生从生理学角度给出了解释:老年期间人的理性大脑功能开始退化,这是由大脑的第二功能区前额叶决定的。

前额叶:位于眼眶上面、额骨后面,占据大脑前侧若三分之一位置,是理性中枢,负责大脑的总指挥,也称“人类的大脑”,主要起分析、思考、逻辑推理、判断、觉察、安全、协调、控制等作用。前额叶2-3岁开始发育,女性24、25岁完全成熟,男性30岁左右。

也就是说生理上的特质决定了老年人理性决策能力相对于中年时期大幅下降。年轻时精明强干的老年人也会上当受骗就不难理解了。作为儿女,不要责备父母——为什么这么简单的小手段都看不明白——老小老小,他们的判断能力、心理状态已经发生变化,我们要给他们更多的体谅。

2成长背景决定的生活习惯和心理偏好

节俭的生活习惯和爱占小便宜的特点也使老年人易于上当受骗。当下的老年人,都是从艰苦岁月中走过来的。

年长如70岁以上者成长早期经历过抗日战争、解放战争、抗美援朝,建国后期经历了土改、“反右倾”、“社会主义教育运动”,中年期亲历了“大跃进”、“公社化”、中苏关系恶劣、三年经济困难时期,直至“文革”十年动乱。一生中前半时期命运动荡不安,后半时期改革开放,享受到了社会稳定、经济发展带来的成果,深受马克思主义的影响,热爱祖国,珍惜现有生活。

稍微年轻的,成长期也经历了“大跃进”和公社化运动,经历了饥荒、知青上山下乡和“文革”,20世纪90年代部分人遭遇下岗。他们感受到了命运颠覆,大部分人习惯于集体生活,对社会存在失落感。

这两类老人对生活的态度虽略有不同,但都十分节俭,希望获取赠品和免费服务。往往被骗子利用。

3对“公家”无比信任

这一代老人深受马克思主义影响,过惯了集体生活,对于政府红头文件、警察警务系统,公办等等有超常的敏感和敬畏。对于与政府挂钩的行为也非常信任。

4缺乏家人陪伴,希望获得亲情慰藉

正如《四大名助》中,老太太说的那样,也知道销售人员待她亲热是为了销售产品,但是儿女不在身边,见面又经常吵架,双方缺乏有效沟通。女儿虽孝,却并不顺从。物质上面十分丰富,精神上缺乏相应的感情依托。老人都是希望有人听他们说话,尊重他们的意愿,关心他们的身体。感情的需要与社会现实的冲突,使老年人大多精神空虚,缺乏家人关注,没有精神慰藉。

5信息接收能力差

随着年龄的增长,老年人的记忆、学习能力和判断力一样,会越来越差。他们只有依靠自身的经历和固有的经验加以判断,对于诈骗中的信息不能通过及时查询来辨别真伪。因此,尽管骗子各种老套路,老人依然上当。

6关注健康,害怕死亡

所有老人都害怕生病 ,对于保持身体健康非常关注。对“专家”说的话奉为圣旨 ,执行到底。

骗子正是抓住老年人这样的特质,环环设计、步步紧扣,动之以情、晓之以理,权威加恐吓,促成了老年人的冲动消费。

那么,我们应该向骗子学习什么呢?诈骗的手段?


当然不是!

我们要学习的是:

1服务至上,做到以情动人,攻心为上

老年人有像孩子的地方,希望获得关心和爱护;老年人也有成年人的需求,需要被理解、被尊重、被认可。我们要是有像保健品销售员一样的耐心,听老人说话、关心老人的身体,听他们的意愿表达,充分的尊重老人的意见,很容易就可以获得老人的认同。

所谓服务至上,其实就是拥有一颗敬老、爱老之心的前提下,专业的为老年人服务。真心真意的付出最动人。这也是为什么我们一直认为从事养老一定要有情怀的原因。

2持续的稳定的客户跟踪更容易获取老年人的好感

都说陪伴是最长情的告白,那么刷脸也是一种简单粗暴又有效的方法。一次性的推销效果远不如和老人建立长久持续的关系。

养老机构可以进行定期定点的免费社区服务,如帮老人免费剪头发等。这样可以帮助企业精准的锁定客户,也可以宣传品牌,最重要的是还可以获取老人的信任。当老年人能在社区内反复看到同一家养老机构时,无形中就会产生信任,在有需要的时候就会成为首选。

3多做活动,多赠送小礼品

多做活动、多赠送小礼品,一方面可以大量的吸引老年人聚集,达到品牌宣传的效果;另一方面,在活动过程中传达企业的产品概念,帮助塑造老年人的消费观念。

4充分适老化

充分适老化不仅指产品设计的适老化,还指服务的适老化。与老人沟通,做到四要:态度要尊重,声音要洪亮,语速要慢,表达要直白。为老人服务,动作轻慢、利索。服务场所,要充分符合老年人的生理特点,地板防滑、家居防磕碰,使用简单方便,行动路线流畅。


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